Влияние интернет-отзывов на итоговую прибыльность автосалонов

  1. Роль отзывов в интернет-маркетинге автосалонов

Сегодняшний покупатель опытен и много тратит времени на поиск нужного автомобиля в интернете, (если только не весь процесс покупки происходит там же), даже не переступив порог автосалона. Все начинается с того момента, когда покупатель пытается найти подходящую машину и после того, как он решил, какой марки и модели авто он хочет купить, начинается поиск нужного автосалона, в этот момент отзыв от незаинтересованного лица может сыграть решающую роль и склонить человека к покупке. Статистика показывает: 7 из 10 автолюбителей считают, что онлайн-отклики на сайтах автодилеров являются либо «очень», либо «чрезвычайно» важной частью их исследовательского процесса.

  1. Выгода от получения онлайн-отзывов для автосалонов

Автодилерам становится все труднее и труднее выделяться среди толпы конкурентов и дифференцировать свой бренд, поскольку автомобильная промышленность работает на совершенно конкурентном рынке, то есть дилеры продают по существу аналогичные продукты по аналогичным ценам, и, чтобы отличиться от других, автосалоны обращаются к интернету за репутацией. Здесь решающую роль играют отзывы потребителей.

Так почему же получение онлайн-отзывов так необходимо? Давайте обсудим пять причин важности отзывов, как они могут помочь покупателю найти ваш дилерский центр в интернете, выбрать вас, и, в конечном счете, сделать у вас покупку.

     а. Повышают видимость вашего ресурса в сети

Наличие онлайн-отзывов — один из самых важных факторов, определяющих рейтинг бизнеса в локальном алгоритме поиска Google. Сложно точно сказать, что включено в алгоритм Google, но большое влияние оказывают последовательность, частота, качество и количество оставленных отзывов.

В исследовании BrightLocal 2017 Local Consumer Review Survey было выявлено несколько ключевых результатов, которые важны в ранжировании:

  • 77 % потребителей не доверяют онлайн отзывам, которым больше трех месяцев
  • 18 % опрошенных не доверяют отзывам, которым больше двух недель.
  • и только 4% берут во внимание отзывы, представленные более года назад.

 

Это означает, что накопление онлайн-отзывов должно быть беспрерывным процессом.

Следующий момент — частота откликов. Многие автодилеры вспоминают за отзывы всего несколько раз в год, и то обычно тогда, когда они получают отрицательный отзыв и хотят его «похоронить» среди остальных положительных, но потребители практически всегда замечают такие вещи, поэтому такого делать не стоит. Ваш автосалон должен пытаться получать новые отзывы каждый день. Со временем впечатление о вас может меняться, поэтому необходимо убедиться, что ваша онлайн-репутация отражает ваше реальное положение.

Если говорить о качестве, то нужно удостовериться, что у вас хороший общий рейтинг, также как и качественный контент в отзывах. Один из способов улучшить качество отзывов о вашей работе — попросить вашего клиента написать о конкретной машине с вашего автосалона, что приведет к написанию более продуманного отклика. Наконец, что касаемо количества отзывов, то здесь все просто – чем их больше, тем лучше.

      б. Увеличивают поток трафика

Наличие отзывов существенно влияет на рост трафика по низкочастотным запросам, так как отзыв каждого пользователя увеличивает релевантность сайта.  Например, клиент ищет машину, но не знает в каком автосалоне сделать покупку, тогда он решает почитать отзывы. Что покупатель делает дальше? К примеру, вводит в поисковую строку “Винница автосалон” и к запросу добавляет “отзывы”. И есть большая вероятность, что он перейдет на ваш сайт, если Google решит, что ваш ресурс подходит под этот запрос.

Отзывы на сайте улучшают поведенческие факторы и стимулируют к покупке, тем самым дают сигнал поисковику, что здесь есть все необходимое и этот сайт можно предложить еще большему количеству пользователей.

      в. Влияют на процесс покупки

Эта причина, вероятно, является самой важной. Отзывы имеют огромное значение для первоначального установления доверия автосалонов с интернет-покупателями. Исследования показали, что, согласно опросу потребителей:

  • 84 % доверяют онлайн-отзывам также сильно, как и рекомендациям от семьи и друзей.
  • 74 % сказало, что позитивные отзывы вызывают у потребителя больше доверия к локальному бизнесу.

Эти цифры говорят о необходимости онлайн-отзывов для сегодняшнего покупателя, и потому включение их в вашу стратегию управления репутацией уже не просто опция. Отклики теперь более важны, чем когда-либо, и будут оставаться чрезвычайно необходимыми в ближайшем будущем, поэтому недостаточно сосредоточиться только на традиционных рекламных и маркетинговых каналах, необходимо объединить цифровой маркетинг и стратегию онлайн-репутации.

      г. Дают вам ценную информацию о клиентах

Онлайн-отзывы — кладезь драгоценной информации. Они могут рассказать чем ваши клиенты интересуются больше всего, насколько это связанно с вашим бизнесом. Эта информация, безусловно, может помочь вам повысить эффективность вашей контекстной рекламы. Существует ряд инструментов, которые помогут вам лучше понять содержание и настроение отзывов, оставленных о вас. Это позволит вам узнать, есть ли определенные тенденции в вашем бизнесе, которые необходимо улучшить или укрепить в соответствии с предыдущими принятыми вами решениями.

       д. Улучшают работу автосалона

Наконец, онлайн-отзывы помогут повысить эффективность вашей работы, что увеличит степень удовлетворенности клиентов и их лояльность. Это не всегда громкие заявления, а скорее мелочи, которые имеют значение. Например, в магазине автосервисов было оставлено несколько отзывов, что магазин казался грязным, и шины были разбросаны по всему периметру. Дело было не в том, что сотрудники были ленивы, а скорее из-за того, что они были сосредоточены на максимально эффективном привлечении клиентов и иногда при поставках новых шин они не всегда сразу убирались, что вызывало беспорядок. Получив эту обратную связь от клиентов, владелец магазина сакцентировал внимание на то, чтобы убрать шины, как только они были доставлены. С тех пор у них не было негативных отзывов, в которых говорилось о беспорядке в магазине.

  1. Как получать отзывы от клиентов?

а. Предоставьте такую возможность. Это может показаться очевидным, но это важно: чтобы клиенты оставляли отзывы, вы должны дать им возможность написать их, то есть, технически организовать платформу, где покупатель может это сделать, например, на официальном сайте вашего автосалона, на странице Google My Business или других крупных торговых площадках, а также поставить оценку товару. К примеру, как на сайте https://20.ua

Было бы неплохо дать возможность вашим покупателям не только оставить отзыв о вашем представительстве, но и дать им общаться друг с другом, используя соцсети.

б. Настройте рассылку автоматических писем клиентам после покупки с просьбой оставить отзыв.

в. Можете предложить некие бонусы за отзыв. Люди с большей вероятностью будут идти на встречу, когда у них есть стимул, — поэтому подтолкните клиентов, предложив им вознаграждение за написание отзывов.

  1. Работа с негативными отзывами клиентов

К сожалению, негативные отзывы появляются гораздо чаще и распространяются намного быстрее, чем позитивные, и причин этому может быть несколько, но все-таки нужно как можно скорее их нейтрализовать, дабы не подорвать свою репутацию. Если вы думаете, что проигнорировав негативные отзывы, вы решили проблему, то сильно ошибаетесь. Это говорит о том, что вы не заботитесь о своих клиентах. Ответ на жалобы может помочь повысить уровень защиты интересов клиентов. Семьдесят процентов покупок основанные на чувствах клиента, как с ними обращаются, поэтому убедитесь, что все ваши клиенты поняты и услышаны, и если вы заставите их удалить или изменить плохой отзыв — это ваша победа. Но бывают и такие случаи, что информацию, порочащую вашу репутацию, распространяют конкуренты и исправить их практически невозможно. Здесь необходимо выработать систему защиты, и начинать нужно с самых посещаемых площадок, на которых сконцентрировано большое количество негативных отзывов. Действовать нужно незамедлительно, иначе все пользователи, которые увидят такие отзывы, перейдут к вашим конкурентам.

Чтобы нейтрализовать негатив необходимо:

  • размещать официальные ответы и быстро реагировать на проблемы пользователей
  • удалять очерняющие отзывы (если вы уверенные в их ложности, можно обратиться к модераторам площадок)
  • распространять и продвигать PR-контент

Команда AutoMoto.ua исследовала 74 сайта автосалонов четырех городов: Винницы, Житомира, Хмельницкого и Тернополя на наличие негативных отзывов и ответов администрации на них, исходя из данных размещенных на ресурсе 20.ua и страницах Google My Business. В результате выяснилось, что далеко не все автосалоны реагируют на замечания и жалобы от потребителей, а точнее, из 37 автосалонов, при наличии негативных отзывов на страницах Google My Business, всего 9 установило обратную связь с клиентами. На ресурсе 20.ua ситуация такова: из 25 автодилеров только 2 написали ответ потребителю.

Некоторые удачные примеры ответов администрации:

  Отзывы клиентовэто эффективный маркетинговый инструмент формирования мнения целевой аудитории о вашей компании, который работает на повышение ее имиджа и престижа.

В целом, возрастает необходимость сосредоточить внимание на новизне, частоте, качестве и количестве отзывов в рамках более масштабной маркетинговой стратегии. Google добавил значимости рейтингов и откликов в своем алгоритме ранжирования локального поиска более чем на 20% за последние 12 месяцев, а также отдал предпочтение высоко оцениваемым местным компаниям в своих результатах, отфильтровывая те, рейтинг которых ниже 4.0., поэтому над своим рейтингом нужно потрудиться. Привлекайте положительные отзывы качественным сервисом и высококлассным продуктом, и вы завоюете доверие и лояльность множества потребителей, а наличие стратегии и придерживание ее со временем приведет вас к успеху.

 

2 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *