Онлайн-чат на сайте автосалона: помогает или вредит?

Что такое онлайн-чат и зачем он нужен

Качество обслуживания клиентов и оперативность обратной связи играют важную роль в бизнесе. Интернет-маркетинг развивается с немыслимой скоростью, а специалисты стараются внедрить все самые современные методики и инструменты, чтобы выстоять в конкурентной борьбе и сохранить лидирующую позицию на рынке. 

Небольшие окошки на сайте, призывающие клиента начать диалог и узнать интересующую информацию в режиме реального времени, можно увидеть буквально на каждом сайте. И не удивительно, ведь речь пойдет о самом удобном инструменте для налаживания оперативной коммуникации с клиентами — онлайн-консультантах. 

Что это такое и какая от него польза 

Онлайн-консультант — это специальный инструмент, который помогает пользователю найти ответ на вопрос, который касается товара или услуги, представленных на сайте, в режиме онлайн. Это не только экономит время клиента, но и позволяет ускорить процесс налаживания обратной связи. Кроме того, внедрение онлайн-чатов может увеличить конверсии. 

Одно из основных преимуществ такого способа общения с клиентами заключается в простой реализации. Для этого не потребуется расширять штат сотрудников — на просторах интернета найдется огромное количество специальных сервисов по настройке онлайн-чатов. 

Онлайн-консультанты для быстрой коммуникации с клиентами

Почему онлайн-чат необходим сайту автосалона 

Этот канал обратной связи можно установить на сайте автосалона, чтобы помочь потенциальному или уже существующему клиенту быстро и эффективно решить большинство вопросов: 

  1. Получить информацию об интересующих моделях, их комплектациях и стоимости;
  2. Оперативно оставить заявку на тест-драйв;
  3. Быть в курсе актуальных акций и специальных предложений;
  4. Уточнить стоимость сервисных услуг, страхования или условия кредитования; 
  5. Записаться на сервисное обслуживание или узнать о статусе автомобиля, который находится в ремонте.

Таким образом онлайн-консультант не только экономит время клиента, но также увеличивает продуктивность сотрудников. Один менеджер может легко переключаться между диалогами и таким образом оптимизировать рабочее время. Кроме того, онлайн-чаты помогают настроить коммуникацию с пользователями, которые не любят или не хотят разговаривать по телефону. 

Распространенные ошибки при установке live-чата

Однако стоит учесть, что неправильно настроенный онлайн-консультант может навредить. Например, отпугнуть потенциальных клиентов или подорвать их доверие к продукту. Этого можно легко избежать, если постараться не допускать ошибок при его установке. Ведь любая мелочь может оттолкнуть клиента: попытка выдать фейковые или стоковые фотографии за реальные портреты менеджеров, навязчивый сервис, долгое ожидание ответа от оператора или слепая работа по скрипту

  1. Скрипт продаж — это заранее продуманный алгоритм общения с клиентом, который состоит из набора возможных вопросов посетителя и ответов менеджера. Скрипты нужны, чтобы помочь оператору оптимизировать работу и быстро сориентироваться во время общения. Но суть онлайн-чата заключается в коммуникации с живым человеком. Поэтому алгоритм беседы не должен быть заставлять клиента сомневаться в этом. 
  2. Автоматическое раскрытие чата — этот пункт откровенно раздражает, ведь если человеку вдруг понадобится помощь, он сам кликнет на иконку.
    Конечно, иногда автораскрытие допустимо. Например, если клиент провел достаточно времени, чтобы ознакомиться с содержимым страницы, но не смог самостоятельно найти виджет чата.
    Как правильно настроить онлайн-чат для мобильной версии сайта
  3. Неправильно настроенная форма для мобильной версии сайта может занимать практически весь экран смартфона, лишая клиента возможности нормально просматривать содержимое страниц. 
  4. Не советуем запрашивать личные данные клиентов, такие как почта и номер телефона, до начала диалога. Это настораживает, поэтому чаще всего клиенты просто покидают сайт, если не могут начать диалог без согласия на обработку личных данных.
    Автосообщение с просьбой оставить контактные данные будет уместно только если заявки от пользователей приходят в нерабочее время, или менеджеры физически не успевают обрабатывать все обращения. Но и в этой ситуации всё же лучше правильно рассчитать количество операторов. Если вы всё же запросили и получили контактные данные посетителя сайта, обязательно организуйте обратную связь.
  5. Позаботьтесь о настройке быстрой коммуникации с клиентом. Организуйте о четком графике работы и предупредите пользователей, что не стоит ждать мгновенную реакцию на заявку, оставленную в ночное время суток и в выходные дни. Также подключите все официальные сообщества в соцсетях к своему онлайн-чату. Это поможет оперативнее обрабатывать заявки и сохранять историю общения с клиентом, даже если он пишет в разные мессенджеры. 

Чтобы выявить слабые стороны и улучшить сервис предоставления услуг, не забывайте отслеживать аналитику общения через онлайн-чаты. Перечитывайте переписки, прослушивайте звонки и оценивайте эффективность коммуникации.

Как повысить конверсию на сайте при помощи онлайн-консультанта

Как повысить конверсию при помощи онлайн-чата 

Если live-chat реализован правильно, он положительно повлияет на конверсии. Это логично, ведь благодаря переписке клиент дольше остается на сайте.

Конечно, на практике всё куда сложнее, и не всегда удается достичь желаемого 

эффекта. Но даже если чат настроен корректно, одно только его наличие на сайте никак не повлияет на конверсию. Этот показатель можно увеличить, если использовать специальные инструменты для вовлечения клиентов в диалог, например уникальные крючки и pop-up окна. 

Уникальные крючки — это небольшие уведомления, которые всплывают рядом с иконкой чата. Они не раскрываются автоматически, поэтому не отвлекают и не раздражают пользователя. Крючки дают понять, что менеджер на сайте — это живой человек, который поможет решить вопрос здесь и сейчас. Эти элементы можно настраивать под целевую аудиторию. С их помощью вы также можете сообщать о статусе оператора: если он в сети — прописывайте в крючках призыв к действию, а если нет — оставьте кнопку обратной связи и обещание ответить в строго указанное время. 

Уникальные крючки для лидогенерации

Pop-up окна — это всплывающие формы для сбора контактных данных, которые откровенно раздражают клиентов. Обратите внимание, что крючки только вовлекают в разговор, а pop-up окна возвращают внимание клиента. Их следует использовать только если пользователь бездействует какое-то время или вовсе собирается закрыть сайт, не совершив целевого действия. В таких случаях сообщайте клиенту о специальных предложениях или скидках, чтобы напомнить ему, зачем он посетил страницу.   

Pop-up окна для лидогенерации и повышения конверсии на сайте

Правильно настроенные крючки и pop-up окна не будут раздражать пользователей и положительно повлияют на генерацию лидов. 

Популярные сервисы для установки онлайн-чатов  

Как уже было сказано, реализовать онлайн-консультанта на сайте можно самостоятельно. Достаточно просто выбрать один из многочисленных сервисов по настройке онлайн-чатов исходя из требуемого функционала и бюджета. Мы собрали самые популярные компании, которые смогут качественно настроить live-чат:

  1. JivoSite позволяет бесплатно установить чат на сайт, если в работе задействовано менее 5 операторов. Это не единственное преимущества этого сервиса. JivoSite сохраняет все истории переписок, показывает текст сообщения клиента еще до отправки и собирает информацию о пользователях, вступивших в диалог.  
  2. SiteHeart предлагает прием платежей непосредственно в чате, а также может настроить робота, который ответит на часто задаваемые вопросы клиентов. Некоторые услуги этого сервиса способны оптимизировать работу менеджеров. Например, диалоги распределяются равномерно между всеми операторами, а чат автоматически закрывается, если клиент бездействует определенное время.  
  3. RedHelper не только собирает данные о каждом посетителе сайта, но и отслеживает их поведение, чтобы прислать приглашение вступить в чат в самый подходящий момент. Этот сервис старается мотивировать сотрудников выкладываться на полную за счет оценивания их работы и составления рейтинга операторов. 

Онлайн-консультант имеет множество преимуществ и не требует серьезных вложений. Но надо понимать, что live-chat — это не волшебная кнопка, которая будет привлекать клиентов сразу после появления на сайте. Чтобы получить желаемый результат, необходимо не только всё правильно настроить, но также подобрать квалифицированных менеджеров, которые смогут удовлетворить потребности клиентов. 

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *