Онлайн-чат на сайті автосалону: допомагає чи шкодить?

Навіщо потрібен онлайн-чат на сайті автосалону

Якість обслуговування клієнтів і оперативність зворотного зв’язку відіграють важливу роль у бізнесі. Інтернет-маркетинг розвивається з неймовірною швидкістю тому фахівці намагаються впровадити всі найсучасніші методики та інструменти, щоб вистояти в конкурентній боротьбі і зберегти провідну позицію на ринку.

Невеликі віконця на сайті, що закликають клієнта почати діалог і дізнатися цікаву інформацію в режимі реального часу, можна побачити буквально на кожному сайті. І не дивно, адже мова йде про найзручніший інструмент для налагодження оперативної комунікації з клієнтами – онлайн-консультантів.

Що це і яка від нього користь?

Онлайн-консультант – це спеціальний інструмент, який в режимі онлайн допомагає користувачеві знайти відповіді на питання, які стосуються товару або послуг, представлених на сайті. Це не тільки збереже час клієнта, а й дозволить прискорити процес налагодження зворотного зв’язку. Крім того, впровадження онлайн-чатів може позитивно вплинути на конверсії.

Одна з основних переваг такого способу спілкування з клієнтами полягає у простій реалізації. Для цього не потрібно розширювати штат співробітників – на просторах інтернету знайдеться величезна кількість спеціальних сервісів для налаштування онлайн-чатів.

Які переваги і недоліки онлайн-чатів на сайті

Чому онлайн-чат необхідний сайту автосалону

Цей канал зворотного зв’язку можна встановити на сайті автосалону, щоб допомогти потенційному або вже існуючому клієнту швидко і ефективно вирішити більшість питань:

  1. Отримати інформацію про цікаві моделі, їх комплектації і вартість;
  2. Оперативно залишити заявку на тест-драйв;
  3. Бути в курсі актуальних акцій і спеціальних пропозицій;
  4. Уточнити вартість сервісних послуг, страхування або умови кредитування;
  5. Записатися на сервісне обслуговування або дізнатися про статус автомобіля, який знаходиться в ремонті.

Отже онлайн-консультант не тільки економить час клієнта, але також збільшує продуктивність співробітників. Один менеджер може легко перемикатися між діалогами і таким чином оптимізувати робочий час. Крім того, онлайн-чати допомагають налаштувати комунікацію з користувачами, які не люблять або не хочуть розмовляти по телефону.

Поширені помилки при встановленні live-чату

Однак варто врахувати, що неправильно налаштований онлайн-консультант може нашкодити. Наприклад, відлякати потенційних клієнтів або підірвати їх довіру до продукту. Цього можна легко уникнути, якщо не допускати помилок при його установці. Адже будь-яка дрібниця може відштовхнути клієнта: спроба видати фейкові фотографії за реальні портрети менеджерів, нав’язливий сервіс, довге очікування відповіді від оператора або сліпа робота по скрипту.

  1. Скрипт продажів – це заздалегідь продуманий алгоритм спілкування з клієнтом, який складається з набору можливих питань відвідувача і відповідей менеджера. Скрипти потрібні, щоб допомогти оператору оптимізувати роботу і швидко зорієнтуватися під час спілкування. Але суть онлайн-чату полягає в комунікації з живою людиною, тому алгоритм бесіди не повинен змушувати клієнта сумніватися в цьому.
  2. Автоматичне розкриття чату – цей пункт відверто дратує, адже якщо людині раптом знадобиться допомога, вона сам клацне на іконку.
    Звичайно, іноді авторозкриття допустимо. Наприклад, якщо клієнт витратив достатньо часу, щоб ознайомитися з вмістом сторінки, але не зміг самостійно знайти віджет чату.
    Як налаштувати онлайн-чат на мобільній версії сайту
  3. Неправильно налаштована форма для мобільної версії сайту може зайняти практично весь екран смартфона, позбавляючи клієнта можливості нормально переглядати вміст сторінок.
  4. Не радимо вимагати особисті дані клієнтів, такі як пошта і номер телефону, до початку чату. Це насторожує, тому найчастіше користувачі просто залишають сайт, якщо не можуть розпочати діалог без згоди на обробку персональних даних.
    Автосповіщення з проханням залишити контактні дані доречно використовувати тільки якщо заявки від користувачів приходять у неробочий час, або менеджери фізично не встигають обробляти всі звернення. Але і в цій ситуації краще правильно розрахувати кількість операторів. Якщо ви все ж отримали контактні дані користувача сайту, обов’язково організуйте зворотний зв’язок.
  5. Подбайте про налаштування швидкої комунікації з клієнтом. Організуйте чіткий графік роботи і попередьте користувачів, що не варто очікувати миттєвої реакції на заявку, залишену в нічний час доби та в вихідні дні. Також підключіть всі офіційні спільноти в соцмережах до свого онлайн-чату. Це допоможе оперативніше обробляти заявки і зберігати історію спілкування з клієнтом, навіть якщо він пише в різні месенджери.

Щоб виявити слабкі сторони і покращити сервіс надання послуг, не забувайте відслідковувати аналітику спілкування через онлайн-чати. Перечитуйте листування, слухайте дзвінки і оцінюйте ефективність комунікації.

Спілкування в онлайн-чаті

Як підвищити конверсію за допомогою онлайн-чату

Якщо live-chat реалізований правильно, він позитивно вплине на конверсії. Це логічно, адже завдяки листуванню клієнт довше залишається на сайті.

Звичайно, на практиці все набагато складніше і досягти бажаного ефекту вдається не завжди. Але навіть якщо чат налаштований коректно, то лише факт його наявності на сайті ніяк не вплине на конверсію. Цей показник можна збільшити, якщо використовувати спеціальні інструменти для залучення клієнтів в діалог, наприклад унікальні гачки і pop-up вікна.

Унікальні гачки – це невеликі повідомлення, які спливають поруч з іконкою чату. Вони не розкриваються автоматично, тому не відволікають і не дратують користувача. Гачки дають зрозуміти, що менеджер на сайті – це жива людина, яка допоможе вирішити питання тут і зараз. Ці елементи можна налаштовувати під цільову аудиторію. З їх допомогою ви також можете повідомляти про статус оператора: якщо він у мережі – прописуйте в гачках заклик до дії, а якщо немає – залиште кнопку зворотного зв’язку і обіцянку відповісти у строго зазначений час.

Унікальні гачки допомагають збільшити конверсії

Pop-up вікна – це спливаючі форми для збору контактних даних, які відверто злять клієнтів. Зверніть увагу, що гачки тільки втягують у розмову, а pop-up вікна повертають увагу клієнта. Їх слід використовувати тільки якщо користувач певний час не виконує ніяких дій або збирається закрити сайт, не виконавши цільової дії. У таких випадках повідомляйте клієнту про спеціальні пропозиції або знижки, щоб нагадати йому, навіщо він відвідав сторінку.

Pop-up вікна допомагають у лідогенерації

Правильно налаштовані гачки і pop-up вікна не будуть визивати негативні емоції у користувачів і позитивно вплинуть на генерацію лідів.

Популярні сервіси для налаштування онлайн-чатів

Як вже було сказано, реалізувати онлайн-консультанта на сайті можна самостійно. Достатньо обрати один із численних сервісів для налаштування онлайн-чатів, відштовхуючись від необхідного функціоналу та бюджету. Ми зібрали найпопулярніші сервіси, які допоможуть якісно налаштувати live-чат:

  1. JivoSite дозволяє безкоштовно встановити чат на сайт, якщо в роботі задіяно менше 5 операторів. Це не єдина перевага цього сервісу. JivoSite зберігає всі історії листувань, показує текст повідомлення клієнта ще до відправки і збирає інформацію про користувачів, що вступили в діалог.
  2. SiteHeart пропонує прийом платежів безпосередньо в чаті, а також може налаштувати робота, який відповість на найбільш поширені запитання споживачів. Деякі послуги цього сервісу здатні оптимізувати роботу менеджерів. Наприклад, діалоги розподіляються рівномірно між усіма операторами, а чат автоматично закривається, якщо клієнт певний час не виконує ніяких дій.
  3. RedHelper не тільки збирає дані про кожного відвідувача сайту, але і відстежує їх поведінку, щоб у слушний момент надіслати запрошення вступити в чат. Цей сервіс намагається мотивувати співробітників викладатися на повну за рахунок оцінювання їх роботи і складання рейтингу операторів.

Онлайн-консультант має безліч переваг і не вимагає серйозних вкладень. Але треба розуміти, що live-chat – це не чарівна кнопка, яка буде притягувати клієнтів відразу після появи на сайті. Щоб отримати бажаний результат, необхідно не тільки все правильно налаштувати, але також підібрати кваліфікованих менеджерів, які зможуть задовольнити потреби клієнтів. 

0 відповіді

Залишити коментар

Хочете приєднатися до обговорення?
Ласкаво просимо!

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *